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  • 2019-02-07 16:52

    土巴兔深耕行业十年只为让装修像“网购”一样简单

      1月24日,中国消费者协会发布2018年全国消协组织受理投诉情况分析。令家装行业人汗颜的是,房屋装饰装修服务投诉仍是热点。

      2018年全年,全国消协组织受理房屋装修类投诉10,474件,占服务类投诉的2.84%,较去年上升1.3%。由于房屋装修行业市场准入门槛低,施工人员的管理和技术水平参差不齐,质量问题投诉时常发生,此外,装修涉及金额也较高,一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。

      中消协表示,房屋装修的问题主要集中在四方面:一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客,但施工到一定阶段变相收取额外费用。二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符,欺骗消费者。三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题,造成消费者家中其他物品损坏,且拒绝消费者提出的合理赔偿。四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

      通过描述看出,增项、主材以次充好、施工质量不过关、售后服务不佳等问题,成为家装行业存在多年的“顽疾”。而近两年一些装修公司“跑路”事件,给消费者带来更多疑问和恐慌:到底什么样的家装公司靠谱?在装修过程中,面对家装公司,处于信息弱势的消费者,又怎么维护自己的权益?

      装修是一门缺憾的艺术。这句话的道理在于,一般人装修之前的种种美好想象,面对骨感现实时总有不如意的地方。对于大部分消费者而言,装修更是一门技术活,专业知识的匮乏、对于市场不了解,很多装修小白在选择家装公司这一关就“两眼摸黑”。信息不对称,也成为消费者被不良商家蒙蔽、行业鱼龙混杂的根本原因。

      互联网家装平台的出现,在逐渐改变这种行业现状。当土巴兔等一批家装垂直平台出现,消费者在寻找装修公司时,可以不用一家家地考察,或者依靠朋友亲戚的介绍信息,平台聚集了大量的家装公司信息,可以实现智能匹配和自主选择,在消费者与装修公司之间建立精准的连接,买方和卖方能够短时间获取大量有效信息。

      土巴兔副总裁聂金津解释,在家装行业,装修服务更像是“一锤子买卖”。消费者一般需要提前支付大部分装修款,一旦施工中出现无法解决的纠纷和矛盾,很多消费者只能“认命”。当行业信息不对称的现状被打破,消费者透明度大大提升。这不仅是消费者的福音,也提升了行业生产效率。消费者的口碑评价为家装企业背书,凭借本事说话,一大批小微家装企业通过平台立足。而聚集在平台上的供应商、设计师、工长和施工人员也都从能从中获益,垂直家装平台生态也健康成长起来。

      如今,线上购物已经成为大多数人的主要购物方式,而装修服务可以在线上购买,对于很多人来说还是新鲜事儿。目前,大型互联网家装平台已经具备了淘宝等商务平台的多项功能。例如在土巴兔手机客户端,消费者可以在平台上看到真实的装修案例、比较价格、看到真实的装修日记和商家评价。如果在平台上选择了某家公司进行装修,还可以根据装修进度付款、在手机上实时查看施工流程、不满意商家平台“小二”介入处理,种种功能,堪称家装行业的“淘宝”。

      2012年,土巴兔率先在行业内开启“先装修后付款”,建立信用体系。消费者可以把装修款项存管在土巴兔平台上,在施工中土巴兔按节点付款给装修公司。这种看似向消费者倾斜的政策,实际也是为了达到平台各方的共赢。通过与土巴兔的合作,装修公司提升了业绩,赚到了口碑,有实力、有信心接受这样的规则;用户可以装修满意后再付款,在一定程度上也可提升装修公司转化的签约率。

      聂金津表示,互联网家装平台的出现,改变了行业生产方式,提升行业效率。这一切都源于“消费者需要什么”的考虑。而在当下,互联网家装行业已进入调整升级期,未来只有具备对于施工、材料管控能力强、能提供更好的用户体验与提升行业效率的企业才能获得持续长远的发展。对于消费者,平台要怀有敬畏之心,要有产品思维,理解用户在想什么。“只有坚持用户价值,平台才会健康成长。”

      土巴兔先装修后付款的模式开创了行业先例,也被视为家装行业的“支付宝”,但是作为装修垂直平台,立足装修这个链条长、角色多而复杂的沉重行业,土巴兔希望树立装修零售交易的标准,打破更多信息壁垒,解决消费者的后顾之忧。

      近几年,土巴兔推出了更多工具,帮助消费者获取信息的渠道更多,也提升了入驻家装企业的曝光率。例如,网店工具让消费者和家装公司能够更快速地建立有效连接。消费者在线上逛、看、问、聊的过程中,获取家装公司信息。平台将鼓励家装公司通过网店运营发布自身信息,将根据装企网店的质量等相关数据提升店面在平台上的排名。同时,土巴兔也给予店面内容规范,例如案例库需要添加平面图、效果图、报价等,让网店不仅仅是线上的店铺,更是商家自主进行互联网营销管理的工具。

      小工具装修日记的出现,将丰富口碑评价机制,提升用户的话语权。装修日记内容丰富,主材质量、施工水准、工长服务态度等等内容不一而足,帮助“家装小白”了解装修流程。同时也倒逼企业重视口碑建设,鼓励优秀公司脱颖而出。

      聂金津认为,产业互联网作为垂直型的互联网平台,整体还处在发展的早期,其终极目标是促成产业角色的充分协同,带来产业效率的极大提升。“平台的价值在于打通行业上下游,实现数据在线共享,达到提升效率的目的。土巴兔目前希望有更多优秀的产业角色参与进来。优秀的平台是生长出来的,我们虽然不能描绘出未来土巴兔的具体模样,但是我们相信,以用户价值为导向,把自己的事情做好,土巴兔将构建出健康勃发的家装生态系统。”

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